尊敬的客户：
2016年度天津滨海农村商业银行（以下简称“我行”）根据《天津银监局办公室关于做好下一阶段银行业消费者权益保护工作的通知》、《向世文在2016年天津银行业消费者权益保护工作联席会议上的讲话》等文件精神，把金融消费者权益保护工作与实际业务结合，以普惠金融宣传和双录业务实施为突破口，系统性推进全行消费者权益保护工作，取得良好成效。
一、消费者权益保护机制推进
（一）现有机制安排及工作流程
我行消费者权益保护工作由总行领导成立专门工作小组，消费者权益保护办公室设在总行零售及电子银行部，同时公司银行部、法律合规部、资债财会部、党群工作部、各事业部及支行等在产品设计、投诉处理、宣传教育、组织培训等各方面予以全面配合，形成总行领导主抓、牵头部门管理、各相关部室分业务板块联动配合的消费者权益保护工作的组织模式。对于消费者的电话投诉建议，由客服中心统一受理协同相关部门共同处理，进行了解、解决、反馈、回访，并由总行零售电子银行客服中心统一汇总管理。
消费者权益保护办公室目前设专职工作人员（团队经理）一名，2016年通过行内招聘，增加了双录业务管理和客户投诉管理岗人员各一名。客服中心专职负责处理电话渠道客户投诉，2016年对各项投诉处理机制进行了不断优化；同时，各事业部零售条线人员专职负责所辖营业网点的消费者权益保护工作。
（二）2016年消费者权益保护机制推进情况
在消费者权益保护机制推进方面，依照贵局下发的相关文件精神，全年我行推动消保相关工作作为行长办公会议和董事会议题，推动设置专职消保机构及岗位、将消保纳入绩效考核及产品研发流程等相关工作已通过行长办公会并付诸实施，并对涉及多个部门的消保相关制度修订进行了推动。
（三）消费者权益保护宣传推动
为积极配合监管部门要求和行内业务需要，着力打造系统性宣传活动开展机制与能力建设。全年开展了四项线下消费者权益保护宣传活动，其中两场为部门直接主办，邀约客户或社会群众，由监管部门、公安经侦大队等权威部门进行金融知识、防范电信诈骗及非法集资知识讲座，获得群众好评。
二、消费者权益保护工作开展情况
（一）消费者权益保护规章制度建设
2016年我行系统性推进消费者权益保护制度建设，通过协调总行部室和完善自身制度，共对包括《天津滨海农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作管理办法》在内的7个制度进行了修订，新建包括《天津滨海农村商业银行股份有限公司个人信息管理制度》等4项制度规定。进一步明确了全行消费者权益保护相关部室的职责范围和详尽要求。通过制度修订，将消保内容融入各相关管理部室的工作职责，各部室也分别将消保工作要求在产品设计、收费管理、营运策划、员工教育等各方面进行补充完善。
（二）消费者权益保护日常工作开展情况
1.产品与服务管理
总行零售及电子银行部及时转发消保工作法律法规、监管文件并提出具体要求，牵头建立金融消费者权益保护的各项制度和工作流程。业务管理部室在研发金融产品和服务时，根据有关金融消费者权益保护的规定，完善相关产品服务的管理规定、业务制定和工作流程，从源头进行把控；同时以明确的格式、内容对我行提供的金融产品和金融服务向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示。另外，零售及电子银行部客服中心设专人负责开展投诉处理工作，建立健全应急处置预案，妥善解决投诉事宜。资债财会部严格执行明码标价制度、充分披露服务价格信息，规范服务收费行为。经营部室在营销金融服务产品和服务中，认真细致地做好客户分类营销工作，向客户推介提供与其风险识别能力和风险承担能力相适应的金融产品和服务；同时在业务处理中，注意做好金融消费者的身份、财产、信用、金融交易等金融消费者个人及其家庭密切相关的信息，注意做好金融账户信息保护工作，避免客户信息的泄露。
2.双录业务落地实施
我行于2015年9月收到《天津银监局关于加强商业银行产品销售录音录像工作的通知》（津银监发〔2015〕33号）后，行领导高度重视，对产品销售录音录像（以下简称“双录”）工作进行了周密部署：由总行零售及电子银行部牵头，总行信息科技部具体实施，形成总行领导主抓、牵头部门与实施部门具体推进的组织模式，协同做好我行双录工作，通过一系列需求讨论、招投标、硬件定型、采购、调试、安装、下发制度规范、支行培训等工作，2016年9月1日双录系统正式在我行117家网点上线，此后由专人对日常双录进行严格管理和监控，目前业务运行平稳。
依照2016年四季度天津银监局消保处和天津滨海银监分局对我行的现场检查，以及我行双录点位分布现状，双录业务目前面临新一轮优化调整，主要是满足各地银监局对于拍摄内容、清晰度、拍摄方式等细化要求，同时为提高双录人性化要求，配合我行销售专区建设，将我行高柜点位逐步向销售专区点位转化，该项工作将于2017年启动。
3.金融知识宣传与教育
（1）全年积极配合银监局开展2016年3.15“权利、责任、风险”系列消费者权益保护宣传教育活动。我行在收到天津银监局活动通知后，第一时间成立领导工作小组，由业务主管副行长亲任组长，零售及电子银行部主要负责，所有支行均参与到此次活动中。各支行及所辖营业网点充分利用各种渠道开展宣传活动，包括LED屏、电视等电子设备播放宣传资料，宣传栏、报刊架、接待台上摆放宣传折页等。
（2）全年我行消费者权益保护办公室主办了四场消费者权益保护专题宣传教育活动。分别是：买理财防“飞单”及双录业务宣传、安全用卡防范非法集资专题讲座（和平宾馆）、保护个人信息安全及防范网络诈骗专题宣传活动、“选择正规渠道金融理财，做明白投资人”2016年金秋大型消费者权益保护宣传活动（金融街瑞吉酒店）。其中，两场活动为零售及电子银行部消费者权益保护办公室直接主办，参与群众超300人次，现场专家发布权威信息，并设立咨询台与群众互动咨询，取得了良好的宣传效果。另外两场活动为发动各事业部、各支行在网点宣传展示，并走进社区、机关、学校、厂矿进行金融知识宣传教育。通过全年的专题宣传教育活动，向社会传播了消费者权益保护常识和金融知识，有力地提升了社会群众的防骗能力和金融常识。
（3）为了配合宣传，我部还成立兼职微信团队，利用微信网络平台，积极宣传消费者权益保护知识。全年加大了微信公众号维护与微信营销力度，定期推出金融知识、产品信息和消费者权益保护动态，有效地增强了消费者权益保护活动效果。目前我行微信图文制作水准居天津银行业前列，所推出的宣传图文多次获得监管部门好评。
4.客户服务与投诉处理
（1）投诉接待
我行客服中心已经建立有效的服务投诉联动处理机制，能够妥善处理消费者各项反馈和投诉，做到件件有回音，事事有答复。客服中心视情况会进行不定期的回访工作，以此来跟进相关事件的处理情况，并完成自查工作。
（2）投诉渠道
我行客服热线设有明确的客户投诉受理渠道，在原400-606-8698电话的基础上，2015年我行专门了申请96156客服短号，进一步方便受理客户投诉事件，拓宽了客户投诉受理渠道。
为完善金融消费者权益保护工作，为客户提供优质文明服务，我行在客户服务及接待投诉方面陆续制定发布了《天津滨海农村商业银行股份有限公司客服中心业务管理办法》、《天津滨海农村商业银行股份有限公司客服代表工作规范手册》、《天津滨海农村商业银行股份有限公司客户服务中心事件联动操作规程》、《天津滨海农村商业银行股份有限公司客服中心知识库操作规程》等多项管理制度和操作规程。管理制度中对我行客服中心如何接待处理客户投诉、咨询、账务查询、错账处理等事项作出了明确规定，明确了客服中心与总行各部室、事业部（分行）进行上下联动的客户投诉服务流程。
（3）本年度重点问题发生情况及说明
截止2016年末，我行未发生过有效的客户投诉举报案例，客户整体满意度较高。
三、对消费者权益保护工作的内部考评、审计及其他相关内部管理
2016年，我行积极推进消费者权益保护工作绩效考核工作。自2017年开始，我行在事业部（分行）、支行全年绩效考核表中设立增减分项，分别对客户投诉受理及双录工作开展情况展开考核。2016年总行审计部对全年消保工作开展了例行审计工作。
四、工作中存在的问题及困难
消保工作是一项涉及银行各方面管理、各条线管理职责的系统工作，如何形成更为专业且成熟的管理体系，在管理方面梳理出清晰流畅的操作流程是一项复杂化、专业化、并需有专业指导的繁复工作。目前我行消保工作处于起步阶段，对相关工作的深层操作和实践经验有限，希望有更为专业的指导和培训交流机会，汲取丰富经验，不断提高我行消保工作水平。
五、下一年度消费者权益保护工作规划
（一）加强基础建设，完善各项机制与制度
1.继续推动董事会和高管层加强消费者权益保护工作统筹力度，尽快制定有关战略规划，把消费者权益保护内容纳入公司治理和企业文化建设范畴，让消费者权益保护工作切实参与到总行相关重要决策与服务、产品准入工作流程中去。
2.加强总行部室间横向沟通与联络机制。与法律合规部和办公室建立消保相关事项共享机制；与相关业务部门做好公司合作准入、新产品及新服务准入评估联动机制。
3.2017年我行计划继续完善消保工作的管理制度，梳理各条线消保工作操作流程，对内容缺失的制度、机制进行补充，对整体缺失的制度、机制着手建立。
4.推动将消保工作的落实情况融入我行合规检查管理体系，加强消费者权益保护工作质量考评体系建设。将“双录”及消费者投诉管理工作纳入事业部（分行）、支行年度考核管理制度。针对双录执行情况、投诉数量、解决问题质量等因素，在绩效考核系统中设置增减分项，对以上经营机构进行考核。
5.加强消保队伍建设，除2016年总行消保办公室增加两人外，计划2017年建立事业部（分行）消保工作联络人机制，由各单位联络人负责具体落实消费者权益保护各项工作措施。
6.完善行内惩戒机制，对发现的侵害消费者合法权益的问题认真整改，严肃追责；对滥用消费者权利、违法闹访等情况坚持原则，主动协调有关部门依法处理。
（二）加强产品设计和销售管理
1.尽快完成产品研发流程修订，实行“产品资料消保备案制”，明确研发部门和消保部门职责，在产品事前审批及设计研发环节导入消保要素。
2.加强产品销售双录和理财服务专区建设。
（1）为提升双录业务客户体验，改善音视频录制效果，配合全行网点综合提升改造工程和销售专区建设进度，依照2016年监管部门对我行的现场检查结论，计划在2017年对我行双录业务进行优化调整，主要是满足各地银监局对于拍摄内容、清晰度、拍摄方式等细化要求，同时为提高双录人性化要求，配合我行销售专区建设，将我行高柜点位逐步向销售专区点位转化。
（2）加强理财产品销售人员资质管理，实行持证上岗。
（三）加强消费者投诉处理工作
1.在日常消保工作中落实网点的投诉处理主体责任，落实首问负责制和压力传导机制，以考核机制促进和发挥基层主动预防化解矛盾的能动性。积极引导基层，倡导采用调解手段解决投诉处理。
2.继续推进五项机制建设。推动建立信访投诉集中管理和投诉事项定期通报机制，完善重大投诉处理和投诉快速处理机制。
（四）加强金融知识宣传教育与培训工作
继续加强对社会和客户的金融知识及消费者权益保护宣传教育活动，积极尝试探索新的活动形式，计划全年安排多场消费者权益保护宣传活动。加强对本行员工的消费者权益保护教育，全年计划安排至少一场消保内部培训。
天津滨海农村商业银行
2017年2月21日
