加强改进推动分理处服务工作上水平

　　作为信阳支行馨苑分理处的负责人，我既为支行所取得的成绩由衷的高兴，又感到肩上的担子更重了。为此，我率先垂范，认真学习了此次参评工作的相关文件资料，有的放矢地加强和改进了分理处的工作，力图不断提升服务质量和水平，极力达到 “全国千佳规范服务单位”服务水平，推动分理处精神文明建设，展现滨海农村商业银行的现代银行形象和风采。分理处主要从以下几个方面的工作下了工夫：

　　（一）在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习

　　一是利用有限的学习时间组织员工召开文明规范服务参赛工作研讨会，发扬民主，群策群力制定详实的活动方案和细致的服务评比标准。二是组织员工认真学习天津市银行业协会下发的有关文件资料，和中国银行业协会下发的《关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及总行下发的有关文件资料等，使员工掌握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，主动改进服务质量，切实提高服务水平。三是学习有关的服务礼仪知识，通过网络组织员工观看金融服务礼仪视频和开展员工职业道德教育活动，提高服务意识，明确服务标准，学习服务技巧，培养员工爱岗敬业精神。四是以学致用，发动分理处员工互相观摩，查找差距和不足，以图时刻提醒、约束、规范一线员工用文明礼貌用语服务客户，增强了专业技能，为优质高效服务提供了坚实的业务基础。五是积极推行顾客满意度电子评价系统，努力争取顾客对我们工作的意见和建议，同时增强员工优质文明服务的责任感和紧迫感。

　　（二）在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题

本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是我们对照服务公约和竞赛活动考核内容，自查出16项问题；二是以回放录像的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚；三是检查客户意见簿，如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题；四是开展向高标准看齐活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出合理化建议；五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到21条宝贵意见和建议。

　　（三）在整改阶段，积极整改，力求实效

　　一是发动员工，集思广益，共征集合理化建议12条，经过讨论研究，形成了具有15项内容的整改方案。

　　二是针对自查存在的问题和天津市银行业协会的检查意见，认真制定整改方案，并把整改落实情况纳入到值周检查工作和目标管理考核当中。

　　三是充分调动分理处员工的工作积极性，加强了对各项工作的检查监督和处罚力度。通过不定时的检查，进一步提高了员工文明服务标准，更加规范了日常管理工作，有效落实了前期揭摆问题的整改方案与措施。

　　四是组织员工积极讨论工作中的假象情况，通过讨论整理出一整套行之有效的工作措施，为引导客户办理业务，解答客户咨询，处理突发事件，维护服务秩序，为顾客提供优质、安全的业务办理环境。

　　五是完善投诉管理制度，修订了《员工工作积分卡管理办法》，实行员工积分考核制度，制定了《关于发生服务投诉处罚补充规定》，明确了客户投诉的处理程序和对责任人的处罚办法。

　　六是为发挥社会各界的监督作用，聘请社会监督员，监督我们的日常服务。利用一切可行之机，广泛征求客户意见，把文明的服务自觉置于社会监督之下。

　　七是改善服务环境，规范服务设施；合理分流业务，设置自助服务区。

　　我们将以此次文明服务示范单位竞赛活动为契机，全面贯彻《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，树立现代商行形象，践行 “把一切做到您最满意的程度”的服务标准，把各项管理和服务工作做到尽善尽美，争取在今后的工作中取得更大的成绩，为天津滨海新区的经济腾飞添下有力的注脚。

　（信阳支行宋迺娟）